なぜ「ペヤング、ゴキブリ混入事件」は大炎上したのか…「ホビージャパン転売容認」「東証システム障害」とネット民の反応

　炎上によって企業が失うものは数多い。一方で、炎上をバネにして会社の体制を刷新し、信頼獲得やひいては業績の拡大に結び付けた企業もある。炎上からの脱却に成功した企業はどのような対応を行ったのか。働き方改革総合研究所株式会社代表取締役の新田龍氏が紹介する――。全3回中の2回目。 

※本稿は新田龍著『炎上回避マニュアル』（徳間書店）から抜粋、編集したものです。 

第1回：山本一郎が”炎上”の一般化に寄与…「朝日記者ブログへの批判殺到」現象を”野球用語”で表現し定着した

体制刷新で売上高倍増！まるか食品 

　中には世間からの厳しい批判を浴び、一時的に危機的な状況に陥りながらも、着実な対処や迅速な対応を取ることで事態を収拾し、早期の鎮静化を成功させたり、逆に信頼獲得に繫げたりしたケースも存在する。3つの事例から、炎上鎮静化のポイントをひもといていきたい。 

　ロングセラーブランド「ペヤングソースやきそば」を製造・販売する「まるか食品株式会社」における異物混入事件は、初期対応のまずさから厳しい批判が寄せられたものの、事後対応の姿勢が結果的に支持されることに繫がったケースだ。 

　2014年12月、カップ焼きそば購入客が、「ペヤングからゴキブリ出てきた」というメッセージとともに、麵の内部に虫の死骸とみられるものが入った写真をSNS 上で公開。すぐに話題となって報道されることとなった。 

　当初は製造過程での混入疑惑をかなり強気に否定していたが、その後外部機関によって分析した結果、虫に加熱の形跡が確認されたため、同社は「製造過程での混入の可能性が否定できない」と認識を改めた。 

　同時に、製品の自主回収費用を補償する「リコール損害保険」に同社が未加入だったことも報じられたほか、問題発覚後、投稿した購入客本人の元へ直接担当者が訪れて商品買い取りを提案した際に、「問題となった写真を削除してほしい」と依頼したこと、社長がコメントを出さず謝罪会見もおこなわなかったことなど、一連の不誠実な対応が明らかとなった。 

　これにより同社の姿勢への不信感が高まり、「食の安全への認識が甘い」と厳しい批判を招くこととなり、同社は商品の全面回収と約半年間の生産・販売自粛、生産設備の全面刷新を余儀なくされてしまったのだ 

　ただ同社は、そこからの動きが早く、かつ徹底していた。その後の調査においても、虫の混入原因や経路の特定には至らなかったが、虫混入疑惑があった所とは無関係な場所も含め、全工場での生産を停止。 

　同時に、既に市場に流通していた製品4万6000個を自主回収するとともに、全国で販売休止を決定した。事件発覚からわずか10日あまりのことであった。その後、大規模な投資を決定し、生産設備を完全に入れ替え、徹底的に品質管理を強化した。 

　当時の年間売上高約80億円に対して、改善のために投資した金額は10億円を超えると言われている。操業停止の間、同社は一切の人員整理をおこなわず、従業員へのボーナスも全額支払い、新年度を迎えて新入社員も全員受け入れた。 

　また、生産中止で行き場所がなくなった大量の在庫（食材、調味料、旧容器など）をすべて取引先から買い取り、社長が小売店へお詫び行脚をおこなったほか、自ら工場に赴いて仕分けを率先しておこない、社員を鼓舞するなどの対応をおこなったのだ。 

　結果的にこれらの姿勢が地元の取引先から強く支持され、販売再開時の支援体制に繫がることとなった。約半年後の2015年5月に生産再開、6月に関東地方での販売を再開した際には、当初予想の約3倍程度の注文が入り、24時間フル稼働の生産体制でも追いつかなくなり、急遽製造ラインを増やして対応しなければならない程であった。その後7月には全国での販売が再開している。 

　同社は、販売休止期間中、他社にシェアを奪われることもなく、出荷量も拡大を継続。2020年度の売上高も、事件のときからほぼ倍増の約150億円にまで成長している。 

厳しい処分で信頼回復！ホビージャパン