匿名アカウントで会社や取引先の悪口をツイートし炎上…なぜ社員は「懲戒処分」になってしまうのか

　“炎上”の件数は年々増加しており、日常の中でそういったニュースに触れることも珍しくなくなった。そんな中にあって、働き方改革総合研究所株式会社代表取締役の新田龍氏は、「炎上は予防することができる」と断言する。すべての企業が実践すべき、炎上予防のための効果的なフローとは――。全3回中の3回目。 

※本稿は新田龍著『炎上回避マニュアル』（徳間書店）から抜粋、編集したものです。 

第1回：山本一郎が”炎上”の一般化に寄与…「朝日記者ブログへの批判殺到」現象を”野球用語”で表現し定着した
第2回：なぜ「ペヤング、ゴキブリ混入事件」は大炎上したのか…「ホビージャパン転売容認」「東証システム障害」とネット民の反応

SNSの炎上は「防げる」 

　ネット炎上対策を手掛ける「シエンプレ株式会社」が毎年発行している「デジタル・クライシス白書」の最新版である2022度版によると、2021年に発生した炎上事案は1766件であり、前年2020年（1415件）に比べて24.8％増加となっている。 

　この数字からも明らかなように、現代は「簡単に炎上しやすい時代」と言える。正当な批判のみならず、誤解や嫉妬、極端な正義感、単なる言いがかりなど、様々なきっかけで炎上は発生し、残念ながら完全に防ぐことは難しい。 

　ただし、炎上には「防げない炎上」がある一方で、「防げる炎上」もある。自社商品やサービスの明らかな欠陥、SNS外で発生した自社の不祥事、デマやフェイクニュース等を起因とした憶測や誤解にまつわるものは「防げない炎上」だが、それら以外のSNSにおける不謹慎な投稿によるものや誤爆、従業員の不適切な行動・言動にまつわる炎上は、予防次第で充分に「防げる炎上」といえよう。 

　究極的な予防方法は「組織もその従業員も、公私にわたってSNSを一切使用しない」ことであろうが、さすがに現実的ではない。また、規則でNG事項を多数設定してがんじがらめにした結果、SNS利用がまったく楽しいものではなくなってしまうのもまた本末転倒だ。 

　そうではなく、「組織としてソーシャルメディアをどのように活用していくのか」という姿勢を明確にしたうえで、「トラブルの予防策と、発生時の対応体制やフローを整え、SNSを正しく活用する」ことができれば理想であろう。 

　そのために必要なステップは、「組織と従業員がSNSを活用する際の姿勢や心構え、注意点等をまとめたソーシャルメディア利用ポリシー／ガイドラインを策定すること」「ガイドラインを具体的なルールに落とし込み、メンバー全員に啓発すること」「ガイドラインと組織ルールを連携させ、着実に運用すること」だ。順番にみていこう。 

利用ポリシー・ガイドライン策定